مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 7

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 7

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 7

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

مقدمه
در سالهاي اخير، CRM به يکي از موضوعات متداول در هر دو زمينه تئوري و عملي تبديل شده است. با وجود اينکه تعداد بسيار زيادي از مقاله ها تاثير مثبت فعاليتهاي CRM – بويژه در زمينه هاي تکنولوژيکي، استراتژيکي و سازماني- بر عملکرد را نشان مي دهد و شرکتها ميليونها دلار در استقرار سيستم CRM سرمايه گذاري کرده اند، با اين وجود سازمانها شکايت دارند که بکارگيري CRM انتظارات آنها را برآورده نساخته است (Kumar et al., 2006:88).

 

 

خلق يک محيط دلخواه و بهينه مديريت ارتباط با مشتري به طور روزافزوني تبديل به چالش اصلي کسب و کار شده است و اين فرايند به سرعت در حال تبديل شدن به پيش نيازي براي بقا و موفقيت کليه کسب و کارها در بازار رقابتي امروز است. با توجه به چالشهاي جهاني و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزيت رقابتي با فهم خواسته هاي مشتري آغاز مي شود. بدين ترتيب سازمانها با داشتن احاطه کامل به نيازهاي مشتريان مي توانند با کيفيت بهتري محصولات يا خدمات خود را عرضه نموده و رشته ارتباطي ميان خود و مشتري را محکمتر نمايند. استقرار اينگونه سيستم ها در سازمانها نيازمند ايجاد بستر مناسب با توجه به شرايط حال سازمان است (دهمرده و همکاران، 1389: 94).

 

 

عدم توجه به اصول و مفاهيم بنيادي CRM كه بايد در شركت اجرا شود موجب مي شود كه در بازار رقابتي مشتريان تجربه خوشايندي از رابطه با شركت بدست نياورند و به سوي شركتهاي ديگر و خدمات بهتر متمايل شوند. تحقيقات نشان داده است كه هزينه جذب مشتريان جديد به دليل هزينه هاي بازاريابي و تبليغات، بيشتر از هزينه هاي حفظ مشتريان است. به طور كلي تحقيقات نشان مي دهد كه هزينه هاي جذب مشتريان جديد پنج برابر بيشتر از حفظ يا مديريت مشتريان موجود است. اين امر بدين معناست كه به جاي متمايز ساختن محصولات، سازمانها بايد مشتريان را بشناسند و از تاكيد بر سهم بازار به سهم مشتري تغيير جهت دهند. با توجه به قانون 20/80 ، 20% مشتريان، در 80% فروش سازمان سهيم هستند که اين امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتريان سودآور به منظور حداکثر سازي سود است (بامداد صوفي و همکاران، 1389: 168).

 

 

 

 

 مديريت ارتباط با مشتري (CRM)واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) يا مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستم راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابط قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان رمز موفقيت هر کسب و کار است. CRM را مي توان مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثربخشي فعاليت هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يک جا جمع آوري کنيم ThuyUyen, 2007: 103)). مديريت ارتباط با مشتري رويكردي استراتژيك است كه در ارتباط با بهبود ارزش ذينفع از طريق توسعه ارتباطات مناسب با مشتريان و بخش هاي مشتري كليدي است. مديريت ارتباط با مشتري قابليت هاي بالقوه استراتژيهاي بازاريابي ارتباط و تكنولوژي اطلاعات را در جهت ايجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتريان و ساير ذينفعان كليدي پيوند مي دهد. مديريت ارتباط با مشتري فرصت هاي بسياري براي به كارگيري داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتريان و خلق ارزش مشترك ايجاد مي كند. اين امر مستلزم ادغام چند كاركردي از فرايندها، افراد، عمليات ها، قابليت هاي بازاريابي است كه از طريق اطلاعات، تكنولوژي و برنامه ها ميسر مي گردد Adrian, 2005: 170)). CRM 

 

 

 

طراحي ساختار سازماني براي ارتباط دو جانبه با مشتري است. که به سه بخش عملياتي، تحليلي و تعاملي تقسيم مي گردد. 

الف) بخش عملياتي: در اين روش تمامي مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و دريافت بازخورد از مشتري، به يک فرد سپرده مي شود؛ البته به نحوي که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر يک از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند. 

 

 

ب) بخش تحليلي: در CRM تحليلي، ابزارها و روش هايي به کار مي رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل کرده و نتايج آن را براي مديريت عملکرد تجاري آماده مي کند. در واقع CRM  عملياتي و تحليلي در يک تعامل دو طرفه هستند؛ يعني داده هاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار مي گيرد؛ پس از تحليل داده ها، نتايج به دست آمده تاثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. به کمک تحليل هاي اين بخش، مشتريان دسته بندي شده و امکان تمرکز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم مي شود. 

 

 

ج) بخش تعاملي: در اين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از آسان ترين روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اينترنت و ساير روش هاي مورد نظر خود استفاده مي کند؛ CRM تعاملي به دليل امکان انتخاب روش از سوي مشتري و اينکه بيشتر فرايندها ( از جمع آوري داده ها تا پردازش و ارجاع مشتري)، در کمترين زمان ممکن به مسئول مربوطه مي رسد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شرکت مي شود. 
 پيامدهاي حاصل از بکارگيري CRM اين است که موجب رشد سازمان و بهره وري بيشتر آن مي شود. CRM در واقع طراحي ساختار سازماني براي ارتباط با مشتري از بيرون به داخل و بالعکس، و ايجاد ارزش دو جانبه از طريق اين فرايند است  Tohidi & Jabbari, 2011: 579)).  

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

2-1-1) مقدمه    11
2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    11
2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    14
2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    15
2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-1-8) انواع سیستم های CRM    16
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    17
2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان    23
2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    25
2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری    26
2-1-13) رابطه CRM و عملکرد    27

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

  • واکسن و ایمن سازی

    واکسن و ایمن سازی واکسن ایمن سازی واكسیناسیون دانلود پایان نامه رشته بهداشت عمومی واکسن و ایمن سازی دانلود پایان نامه بهداشت عمومی دانلود پایان نامه سیستم همکاری در فروش فایل رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته بهداشت…

  • شناخت بیماری روان گسیختگی و نحوه کنترل و درمان آن با تغذیه (آپدیت شده با 169 صفحه )

    شناخت بیماری روان گسیختگی و نحوه کنترل و درمان آن با تغذیه (آپدیت شده با 169 صفحه ) بیماری اسكیزوفرنی تغذیه مناسب در كنترل بیماری اسكیزوفرنی نحوه‌ی برخورد با بیماران اسكیزوفرنی در جامعه شناخت بیماری روان گسیختگی و نحوه کنترل…

  • تأثیر کاربید تانتالیوم و کاربید وانادیم بر خواص ساختاری و مکانیکی نانوهاردمتالهای کاربید تنگستن - کبالت

    تأثیر کاربید تانتالیوم و کاربید وانادیم بر خواص ساختاری و مکانیکی نانوهاردمتالهای کاربید تنگستن - کبالت کاربید تانتالیوم کاربید وانادیم نانوهاردمتالهای کاربید تنگستن کبالت خواص ساختاری نانوهاردمتالهای کاربید تنگستن کبالت دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی مواد دانلود پایان نامه…

  • پاورپوینت بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی

    پاورپوینت بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی پاورپوینت بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی تحقیق بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی مقاله بررسی نقش دهیاریها در توسعه روستایی بررسی بررسی نقش دهیاریها در توسعه…

  • خلاصه حسابرسی پیشرفته ونداای . والاس

    خلاصه حسابرسی پیشرفته ونداای . والاس خلاصه حسابرسی پیشرفته ونداای . والاس رفتن به سایت اصلی خلاصه حسابرسی پیشرفته ونداای . والاس شامل 10 فصل کامل  مناسب برای جمع بندی امتحان پایان ترم  

  • وقف از سوی اشخاص حقوقی

    وقف از سوی اشخاص حقوقی وقف وقف اشخاص حقوقی دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته حقوق وقف از سوی اشخاص حقوقی اشخاص حقوقی در وقف دانلود مقالات کارشناسی ارشد حقوق دانلود مقالات ارشد حقوق دانلود مقالات حقوقی رفتن به سایت اصلی…

  • صور مختلف تسبیب در قانون مجازات اسلامی 1392

    صور مختلف تسبیب در قانون مجازات اسلامی 1392 قاعده ی تسبیب مصادیق قاعده تسبیب قاعده ی اتلاف و تسبیب قاعده تسبیب در قانون مجازات اسلامی 1392 قاعده تسبیب در قانون مجازات اسلامی اجتماع سبب و مباشر در قانون مجازات اسلامی…

  • ماهیت آتش در ایران باستان

    ماهیت آتش در ایران باستان دانلود پایان نامه رشته علوم اجتماعی ماهیت آتش در ایران باستان مردم شناسی ایران باستان چهارشنبه سوری برگزاری جشن های آتش در ایران باستان خرید پایان نامه علوم اجتماعی دانلود پایان نامه علوم اجتماعی رفتن…

  • پاورپوینت بررسی زیبایی شناسی در معماری

    پاورپوینت بررسی زیبایی شناسی در معماری پاورپوینت بررسی زیبایی شناسی در معماری زیبایی شناسی در معماری خصوصیات معماری آلتو الهام از طبیعت استفاده از پلان L شکل اشاره به طبیعت الهام از معماری سنتی ژاپن کفپوش رنگی ترین نمای خانه…

  • پروژه مالی مبلمان

    پروژه مالی مبلمان دانلود پروژه مالی دانلود پروژه مالی مبلمان دانلود پروژه مالی رشته حسابداری پروژه مالی رشته حسابداری دانلود پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان مبلمان رفتن به سایت اصلی دانلود پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان مبلمان  …